018 変なホテル（成功・成長の原理原則）
1．変なホテルとは？
ロボットがフロント業務を行う世界初のホテル。エイチ・アイ・エスが2015年にハウステンボス内にオープンし、現在は18軒に広がっています。100軒以上に広げる構想もあるようです。
２．収益の源泉は？
宿泊料。FY19で41億円の売上を計上。
３．成功の肝は『期待値を操作するネーミング』
変なホテルでは、受付やサービスのほとんどをロボットが実施します。ロボットは恐竜やヒト型など様々です。
ロボット化することにより人件費を削ることができますが、普通にロボット化したのではお客様満足度が下がる可能性があります。
「変なホテル」というネーミングにすることで、ホテルでのホスピタリティを期待している人ではなく、面白そうだと思った顧客がターゲットとなります。そのため、顧客満足度を下げることなく、人件費を削減することができています。
４．壁：飽きられるのでは？
変なホテルといっても、100軒にも増やすうちに飽きられてしまう可能性があっります。目新しさがなければリピート顧客もつかないと考えられます。
そう思って調べてみると、変なホテルの「変」は、変わり続けるという意思表示のようです。顧客がいかに快適に過ごせるかを常に考え、「変」わり続けることをビジョンとして掲げていることで、上記壁を突破しようとしているようです。
ビジョンとして掲げ、社内でも共有する。その文化・組織風土を作り上げることが重要なのだと感じました。
★成功の条件：仮説★
・目新しいサービスは目新しさをキープするためのVisionを掲げ、浸透させる
・既存業界での常識を覆すサービスにおいては、顧客からの期待値を操作する
